Implanta Calidad
¿Qué es Calidad?
Calidad es el grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de los consumidores, es decir, mide el grado de satisfacción que produce en el consumidor y en la sociedad, donde el producto y organización productiva tienen que encajar.
La capacidad de decidir del cliente tiene una repercusión directa en las exigencias que se plantean a las empresas. Así que, la gestión de la calidad dentro de una organización, debe alinear todos los factores que inciden en la consecución de la satisfacción de los clientes, desde el conocimiento de sus necesidades y expectativas presentes y futuras, hasta la determinación de su satisfacción, pasando por la entrega de productos, prestación de servicios, atención a consultas, pedidos y quejas.
La gestión de la calidad se lleva a cabo mediante un sistema: Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), un método planificado y sistemático de medios y acciones, encaminados a asegurar suficiente confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las especificaciones.
Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente. Anima a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.
La calidad total permite el éxito a largo plazo de una organización, mediante la consecución equilibrada de las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas.
La calidad es un factor clave para la competitividad en cualquier mercado. El desarrollo y comercialización de productos no puede seguir siendo considerados en forma local, pues la competencia externa ataca con calidad y costos de nivel internacional, apareciendo entonces la empresa de clase mundial, capaz de competir en cualquier mercado con las mejores de su sector. Un número cada vez mayor de empresas pueden ofrecer sus productos y/o servicios a un número cada vez mayor de clientes. Para adecuarse al mercado, las empresas incrementan sus capacidades y el grado de calidad.
La competitividad pasa por incrementar la fiabilidad, y en consecuencia la calidad de los servicios y productos. En defintiva, se trata de aportar un mayor valor añadido, lo que se traduce en un aumento de la calidad percibida.
- Identificar los requisitos de clientes actuales y potenciales, y orientar la actividad de la empresa hacia su satisfacción.
- Localizar fallos, determinar sus causas y corregirlas.
Para ello será necesario definir:
- Estructura o mapa de los procesos de la organización (empresa).
Se realizará un Análisis de los Procesos de Trabajo, lo cual exige la subdivisión en procesos individuales teniendo en cuenta las estrategias y objetivos de la empresa. - Estructura de documentación del sistema de calidad.
Documentar el Sistema elaborando o mejorando los procedimientos e instrucciones, de la siguiente manera:- En 1er lugar: Planos instructivos, Formatos y Registros.
Recolección de los planes, instructivos y registros que proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer el trabajo y se registran los resultados. Todo ello representará la base fundamental de la documentación. - En 2o lugar: Manual de Procedimiento
Información especificada sobre los procedimientos de cada área, esto es, quién, cómo, cuando, dónde, qué y por qué efectuar las actividades. - En 3 er y último lugar: Manuales de Calidad
Descripción del sistema, política de calidad y objetivos.
- En 1er lugar: Planos instructivos, Formatos y Registros.
El diseño e implantación de un SGC es una inversión más que justificada. Los resultados de su aplicación permitirán:
- Disminuir gastos como consecuencia de la corrección de los fallos.
- Aumento de los beneficios debido a una mayor aceptación de los productos y/o servicios por parte de los clientes.
- Potenciar el desarrollo de la empresa y aumentar su competitividad.
- Alcanzar nuevos mercados y facilitar la exportación.
- Demostrar su compromiso con el medio ambiente.
- Favorecer los procesos de mejora continua.
- Racionalizar procesos productivos.
- Ofrecer al consumidor una mayor confianza en los productos o servicios que adquiere.
- Proteger contra la competencia desleal.
ESTANDARIZACIÓN
Cada país elabora sus propias normas con el fin de regular el mercado nacional, dirigidas a proteger los propios productos frente a los extranjeros, limitando así la entrada de importaciones. Surge, entonces, la estandarización. Se trata de un proceso de unificación de la normativa general que regula las características y mínimos de calidad que deben tener los productos que se van a comercializar en cada uno de los países que se acojan a este sistema. Surge como consecuencia de la internacionalización del comercio y el proceso de globalización.
NORMALIZACIÓN
La normalización trata de adaptar los productos, procesos y servicios a los fines a los que se destinan, protegiendo la salud y el medio ambiente, previniendo los obstáculos al comercio y facilitando la cooperación tecnológica. Es una actividad colectiva destinada a la elaboración, difusión y aplicación de normas. Dichas normas son elaboradas en base a los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico, por consenso entre las partes interesadas: fabricantes, administraciones públicas, usuarios y consumidores, centros de investigación y laboratorios, asociaciones y colegios profesionales, agentes sociales,…
La norma es un documento de aplicación voluntaria que contiene las especificaciones técnicas. Es aprobada por un organismo de normalización reconocido, ya sea, nacional, regional o internacional:
En España son las normas UNE, aprobadas por AENOR – Asociación Española de Normalización y Certificación.
En la normalización regional, normalmente de ámbito continental, son las normas europeas las más conocidas, elaboradas por organismos europeos de normalización (CEN – Comité Europeo de Normalización, CENELEC – Comité Europeo de Normalización Electrotécnica, ETSI – Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación,…) y preparadas con la participación de representantes acreditados de todos los países miembros.
Las normas europeas facilitan la eliminación de barreras técnicas y comerciales entre los países miembros de la Comunidad Europea.
En el ámbito internacional existen dos organismos de normalización: la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC), responsable de la elaboración de normas internacionales sobre electrotecnia y electrónica, y la Organización Internacional de Normalización (ISO) que cubre el resto de sectores de actividad.
El objetivo de estas organizaciones es fomentar el desarrollo en el mundo de las actividades de normalización, con el fin de facilitar los intercambios de bienes y servicios entre países y una estrecha cooperación en los campos intelectual, científico, técnico y económico.Las normas más conocidas son las de la serie ISO 9000, adoptadas por más de un centenar de países y que han permitido un lenguaje común que unifica los criterios de gestión de la calidad en todo el mundo.
CERTIFICACIÓN
La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad, solicitada por una determinada empresa, producto, proceso, servicio o persona, de manera voluntaria.
La certificación de la conformidad con una norma, aunque tiene carácter voluntario, puede ser requerida de manera obligatoria para el desempeño de determinadas actividades, o para el establecimiento de relaciones comerciales o administrativas, si así se indica en la normativa legal o contractual.
ACREDITACIÓN
La acreditación es el medio por el cual se asegura que una entidad posee competencia técnica para realizar tareas de certificación, ensayo, calibración e inspección.
En España la única entidad encargada de acreditar a los organismos de certificación es ENAC – Entidad Nacional de Certificación (www.enac.es)
Normas relacionadas con la implantación de sistemas de calidad que presentan requisitos orientados a la certificación
Norma UNE-EN ISO 9001: 2000 – Sistema de Gestión de la Calidad.
Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda la organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
Para obtener la versión integra de la norma UNE-EN ISO 9001: 2000, puede adquirirla a través de AENOR:
http://www.aenor.es/desarrollo/normalizacion/normas/resultadobuscnormas.asp
Certificación Gestión de Calidad:
http://www.aenor.es/desarrollo/certificacion/sistemas/descripcion2.asp?tipos=1
Norma UNE-EN ISO 14001: 2004 – Sistema de Gestión Ambiental.
Especifica los requisitos de planificación, implantación, revisión y mejora de los procedimientos y acciones que lleva a cabo una organización para realizar su actividad garantizando el cumplimiento de sus objetivos ambientales.
Certificación Gestión Ambiental:
http://www.aenor.es/desarrollo/certificacion/sistemas/descripcion2.asp?tipos=2
Norma UNE 175001-1 – Calidad del Servicio para Pequeño Comercio.
En el caso del comercio, se ha visto que una norma de la complejidad de una ISO no resulta práctica en el día a día, y por este motivo se ha desarrollado la norma UNE 175001-1 de Calidad de Servicio para Pequeño Comercio.
La norma es de muy fácil aplicación. Se centra en la calidad del servicio, y comprende la evaluación de varios aspectos:
Requisitos del servicio: cortesía, credibilidad, capacidad de respuesta, comprensión del cliente, …
Requisitos de elementos tangibles: instalaciones, equipos, inmobiliario, embalajes, documentos de compra, …
Requisitos del personal: profesionalidad, imagen, competencia, …
Mejora continúa: disposición de sistemas de gestión de reclamaciones, quejas, sugerencias, …
Con la implantación de esta norma las empresas obtienen la certificación que valida y autentifica su compromiso y profesionalidad en la atención de sus clientes y pone de manifiesto al cliente y al proveedor que tiene ante sí a auténticos profesionales.
Más información en página de AENOR
¿Quieres mejorar la calidad de tu comercio? Autodiagnóstico de Calidad en el pequeño comercio
El Gobierno de Canarias, consciente de la necesidad de impulsar una serie de medidas, propuestas por el antiguo Ministerio de Ciencia y Tecnología, con el fin de generar un mayor interés y confianza en el uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) en las pequeñas y medianas empresas de Canarias y contribuir a su verdadera y eficaz incorporación a la Sociedad de la Información (SI), ha definido un conjunto de proyectos complementarios entre sí con un alto impacto en la forma de gestionar las pymes haciendo un uso intensivo de las TIC.
Uno de éstos es el proyecto «Puesta en marcha de soluciones de valor añadido para la incorporación de las pymes canarias a la Sociedad de la Información» que, supervisado por la Dirección General de Fomento Industrial e Innovación Tecnológica y ejecutado por el Instituto Tecnológico de Canarias, S.A., tiene por objeto crear confianza y convicción de utilidad en el uso de las TIC e internet en las empresas comerciales.
Se trata de una experiencia piloto como base para una acción de mayor envergadura que permita la incorporación efectiva de las pymes canarias a la SI, proporcionándoles herramientas para el aumento de su competitividad y cuenta de resultados, y generando confianza y seguridad en el uso de las nuevas tecnologías.
